Capitaは、公務員年金局の以前のサプライヤーが予期せず残した約1万6000件の未読メールと2000万件のデータベースエラーに「圧倒された」と述べた。
公務員年金制度（CSPS）政権の乗っ取り後、キャピタはその約束を履行できず、一部の請求者を深刻な財政難に陥らせた。
2023年、内閣府はキャピタに対し、会員数170万人のCSPSを管理するための2億3,900万ポンド相当の7年契約を結んだ。以前の管理者 MyCSP からの引き継ぎは、2025 年 12 月 1 日に行われました。
公会計委員会（PAC）の会議で国会議員らと対峙し、キャピタ公共サービスのマネージング・ディレクターであるクリス・クレメンツ氏は、キャピタが未処理について嘘をつかれていたのかと質問された。同氏は、「実際に稼働したとき、私たちはバックログの性質に驚きました。」と述べました。
多くの問題の後、1月にトラブルシューターがHMRCから辞任し、HMRCから150人のスタッフを一時的にサービスに移すことを含む「即時復旧計画」を主導した。
PACレポートは初期の警告兆候を発見しました
PACの報告書は、キャピタがCSPSの管理を引き継ぐ準備が間に合わないという「現実的なリスク」があると述べた10月には、すでに警告の兆候が現れていた。委託先は当時、それが「現在の感染状況を反映していない」もので不正確だと反論した。しかし失敗の後、ビジネスアウトソーシングサービスプロバイダーへの990万ポンドの支払いは目標未達成として停止された。
公聴会中、当局者らは自らの失敗を謝罪し、前年金管理者が残した事件の「膨大な未処理」を指摘した。
Capita Public Services の CEO、Richard Holroyd 氏は、同社は現在、役立つ可能性のある「あらゆるテクノロジーを迅速に検討」しており、「人工知能をますます導入」していると述べた。 [AI] 最も重要な問題にできるだけ早く対処できるよう支援します。」 同氏は、同社はすでに AI を使用して電子メールを読み、ワークロードに優先順位を付けており、長期的にはプランメンバーのセルフサービスが増えるだろうと述べた。
国会議員らは、キャピタが制度管理を怠ったために有権者が深刻な財政問題に苦しんでいると語った。 PAC委員会の委員長であるジェフリー・クリフトン＝ブラウン議員は、キャピタの迅速性と年金を請求しようとする人々の苦しみに対する以前の警告を指摘することから始めた。
「昨年10月、我々の委員会はキャピタがMyCSPから公務員年金制度の運営を買収する計画に関する報告書を発表した」と同氏は述べた。 「これは内閣府によって監督されている。我々の報告書の中で委員会は、キャピタが計画通りに政権を引き継ぐ準備ができていないという明らかなリスクがあると警告した。そして、残念ながら我々の予測は現実となった。」
クリフトン＝ブラウン氏は、国会議員らは過去数カ月間、この制度の参加者らから「悲痛な」話を聞いたと述べ、その多くは収入がなく、政府機関からの「苦難の融資」に頼らざるを得なかったと述べた。
Capitaの両幹部は深く謝罪し、前のサプライヤーが残した未処理の案件のせいで失敗したと非難した。
男性は未処理の規模に「圧倒されている」
ホルロイド氏は国会議員らに対し、この計画が期待した結果をもたらしていないことを認め、「我々は改善が必要な計画を継承し、約8万6000件の未読の案件、1万6000件の未読メールを引き継いだ…」と述べた。
ホルロイド氏は、バックログにあるケースの多くはまだ読まれていない電子メールに関連していると述べ、Capita は約 2,000 万行の破損したデータベース データも継承していると付け加えた。 「私たちは危機に瀕していたサービスを引き継いだのです」と同氏は議員らに語った。 「私たちはこの問題の解決に全力で取り組んでいます。」
クレメンツ氏は国会議員に対し、内閣府から追加の人員が用意されており、現在「1万6000通の電子メールを読んでいる」と述べ、2月28日までにすべて読むと約束した。
クレメンツ氏によると、計画が引き継がれた当時は約400人だったが、現在は合計約750人がこの計画に取り組んでいるという。 Capita が未読メールにいつ気づいたか尋ねると、いくつかのメールがあることは認識していたが、12 月 1 日にデータが「一括ダウンロード」されるまでは見ていなかったと述べた。
ホルロイド氏は、キャピタが受注残の規模に気づいたら、より多くのスタッフを招集し、訓練し、システムに慣れさせる必要があり、それには時間がかかると語った。数百件の電子メールのバックログが予想されるが、実際の量はキャピタを「圧倒した」と同氏は述べ、「買収時にこれほど多くの未読メールが得られるのは前代未聞だ」と語った。
ホルロイド氏は、キャピタに未処理の規模について知らされていたかとの質問に対し、大量の電子メールを知っていれば準備を進めていただろうが、何通の電子メールを知らされていたかは明らかにできないと述べた。
ホルロイド氏は、運用開始のわずか数週間前である11月25日に政府と交わした約束は、同社が得た情報に基づいて「誠意を持って行われた」と述べ、「我々の先任者らは、新サービスが開始された12月1日に掛け直すよう人々に求めていたと我々は考えている。我々には未処理の案件はないが、問題は我々にあり、解決するのは我々だ。これはキャピタ・グループの最優先事項であり、我々は取り組んでいる。全てを投入する」と付け加えた。
ホルロイド氏は、サービスが正常に稼働するまで同社は人員削減はしないと述べた。
