Ask Intel が人間の電話サポートを削減し稼働開始

インテルは業務を再編するために、インテルのサポート Web サイトで保証に関する問い合わせ、トラブルシューティングのガイダンス、ケース作成の主要なエントリポイントとして機能する AI 搭載アシスタント「Ask Intel」を開始しました。

この変更は、ほとんどの国で公衆電話による着信サポートを削減し、Web ベースのシステムに関する顧客エンゲージメントを強化するという同社の決定に伴うものです。

同社はまた、一部のソーシャルメディアチャネルを通じた直接のやりとりを遮断し、コミュニケーションを一元化されたデジタルワークフローに限定した。

インテルに聞いてください

Ask Intel は、企業が内部データや運用システムに接続されたカスタム AI エージェントを作成できる Microsoft の Copilot Studio プラットフォーム上で開発されました。

アシスタントは、診断を通じてユーザーをガイドし、サービスチケットをオープンまたは更新し、保証範囲を確認し、必要に応じて複雑なケースを人間のエージェントにエスカレーションできます。

Intel は、将来のアップデートで Intel.com との統合が拡張され、システムが必要なドライバのアップデートを識別したり、保証請求を自動的に生成したりできるようになると述べています。

同社は自らを半導体業界内でこの種の子会社としては初の1つと称しており、技術サポートの提供方法における構造的な変化を示唆している。

インテル自身のサポート文書には、アシスタントによって生成される応答が正確であることは保証できないという免責事項が含まれています。

同社は、開発を続ける中でツールにバグや不完全な機能が含まれる可能性があることを認めているが、チャットログはプライバシーポリシーに基づいてインテルおよびサードパーティプロバイダーによって保持および処理される可能性があり、現時点ではユーザー向けのオプトアウトメカニズムはないと述べている。

このアシスタントは AI ツールを利用してユーザーの質問を解釈し、内部システムから関連するガイダンスを受け取りますが、自律的な意思決定機能は事前定義されたワークフローに限定されています。

Intel によれば、この主張を裏付ける具体的な数値は公表していませんが、システムに関する初期のパートナーからのフィードバックは肯定的でした。

また、内部業績指標では、前四半期と比較して満足度と事件解決率の向上が示されていると述べた。

システムは 100% 自動化されていません。人間のエージェントは引き続きプロセスに関与していますが、自動化されたトリアージと症例準備の後、さらに上流で作業するようになりました。

この再編は、非製造業務を合理化し、業務オーバーヘッドを削減するというインテルの広範な取り組みに沿ったものである。

最前線の電話サポートを AI エージェントに置き換えることは、運用上の大幅な調整を意味し、進化を続ける自動化システム内で制御を集中させながら効率を向上させることができます。

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